Energieklant moet minder lang wachten
Bellers naar een helpdesk van telecomdiensten moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten alvorens iemand aan de lijn te krijgen. Dit is ruim twee keer zo lang als klanten van energiebedrijven. Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek onder 11 telecombedrijven en 12 energieleveranciers in opdracht van minister Verhagen.
Kwaliteit klantenservice
Het onderzoek richtte zich op telecom en energie, omdat relatief veel consumenten klagen over de kwaliteit van de klantenservice. Hoewel het lang niet allemaal kommer en kwel is bij de onderzochte bedrijven, is er zeker nog ruimte voor verbetering.
Klanttevredenheid energie groter
De uitkomst van het onderzoek is dat energieleveranciers voor wat betreft de klanttevredenheid gemiddeld met een 7,5 beoordeeld worden en telecomproviders met een 7. De mate van tevredenheid wordt vooral bepaald door de wachttijd. Ondanks deze behoorlijke rapportcijfers zijn er duidelijke verschillen.
Wachttijd
Zo moeten consumenten in de telecomsector gemiddeld meer dan twee keer langer wachten dan in de energiesector voordat ze een 'echte' persoon aan de lijn krijgen (4,3 minuten versus 1,7 minuten). Telecomklanten staan het langst in de wacht bij Vodafone en het kortst bij Tele2. Bij de energieleveranciers spant Nuon de kroon qua wachttijd en zijn Delta-klanten het snelst aan de beurt.
Kostbare belminuten
Vanwege de langere wachttijd bij telecombedrijven zijn ook de gemiddelde kosten verschillend: 47 cent bij telecombedrijven tegenover 18 cent bij energiebedrijven. De tarieven voor klantenservice mogen volgens de regels niet meer zijn dan 15 cent per minuut. Ondanks dat Vodafone gemiddeld de langste wachttijden kent, gelden daar niet de hoogste kosten. Als enige rekent Vodafone een vast bedrag van 45 cent per gesprek. De laagste kosten gelden bij Delta, want het bellen van het telefoonnummer van het Zeeuwse energiebedrijf is gratis (een 0800-nummer).
United Consumers hoogste rapportcijfer
Ook tussen de bedrijven onderling zijn er verschillen. In de telecomsector varieert het rapportcijfer van een 7,9 (XS4ALL) tot een 6,5 (Caiway) en in de energiesector van een 8,1 (United Consumers) tot een 6,9 (NL Energie). Daarnaast valt op dat in de telecomsector bij vier bedrijven 20 procent of meer van de klanten een cijfer lager dan een 6 geeft. In de energiesector is er één bedrijf waarvan 17 procent van de ondervraagden een cijfer lager dan een 6 geeft.
'Dankzij de nieuwe gegevens kunnen consumenten de kwaliteit van de klantenservice beter betrekken bij hun keuze', aldus minister Verhagen. Om bedrijven aan te sporen verbeteringen door te voeren, wordt het onderzoek volgend voorjaar herhaald.
Reacties Energieklant moet minder lang wachten (0 reacties)
Laatste berichten
datum: 14-05-2012 - Nuon verhoogt de gasprijs vanaf juli met bijna 8 procent. Dat heeft de energieleverancier afgelopen vrijdag laten weten. Hierdoor zal een gemiddeld huishouden dat nog nooit is overgestapt op jaarbasis 90 euro meer kwijt zijn voor gas. Essent en Eneco komen waarschijnlijk met soortgelijke stijgingen.0
datum: 14-05-2012 - Uw energierekening zal het komende jaar fors hoger uitvallen. Uit de berekening van Gaslicht.com blijkt dat een huishouden gemiddeld 160 euro meer kwijt zal zijn. Oorzaken zijn de stijgende gasprijs en de nieuwe bezuinigingsplannen. Toch is torenhoge energienota te voorkomen.0
datum: 18-04-2012 - Consumenten stappen sneller over om geld te besparen als het gaat om telefoonabonnementen, energiemaatschappijen of verzekering. Dat meldt Metro, gebaseerd op een rondvraag onder verschillende organisaties.0
datum: 06-04-2012 - Veel huishoudens in Nederland betalen waarschijnlijk onnodig honderden euro's per jaar teveel door een te grote aansluiting voor gas en/of stroom. Dat stelt Vereniging Eigen Huis en pleit er daarom voor dat netbeheerders huishoudens attenderen op een mogelijke verlaging van de aansluiting.0
datum: 06-04-2012 - Energieleveranciers zijn vanaf 1 juli verplicht consumenten een modelcontract voor te leggen. Dat moet de klanten helpen bij het maken van een vergelijking tussen de leveranciers. Toezichthouder NMa heeft vrijdag groen licht gegeven.0