'Energieleveranciers moeten verkoopmethoden aanpassen'

Consumenten ergeren zich sterk aan verkooppraatjes van energieleveranciers die telefonisch of aan de deur energiecontracten proberen te verkopen. Ook vinden ze de informatie die ze van verkopers krijgen niet eerlijk en betrouwbaar. Hoewel de algehele tevredenheid over energieleveranciers hoger is dan vorig jaar, blijft de afhandeling van klachten het grootse punt van kritiek. Dit zijn conclusies uit grootschalig onderzoek onder ruim 10.000 consumenten naar de tevredenheid over energieleveranciers door Vereniging Eigen Huis en de onafhankelijke vergelijkingsite Gaslicht.com.

Uit het onderzoek naar de klanttevredenheid over energiebedrijven blijkt dat de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening over het algemeen goed is. Het meest tevreden zijn klanten van Greenchoice die een 8,3 voor de dienstverlening geven. United Consumers en Delta krijgen respectievelijk een 8,0 en een 7,6 van hun klanten. Het minst tevreden zijn klanten van MAIN Energie en Oxxio, die met een 6,8 op een gedeelde laatste plaats eindigen. De gemiddelde score voor klanttevredenheid is een 7,4. Energieleveranciers presteren daarmee in de ogen van hun klanten iets beter dan in 2009.

Irritatie over verkoopmethoden hoog
In het afgelopen jaar is tweederde van de ruim 10.000 respondenten benaderd om over te stappen naar een andere energieleverancier. NUON, Oxxio, Eneco en Essent zijn het meest actief met klantenwerving.

Maar liefst 84% van de mensen vindt het vervelend om een verkoper van een energiebedrijf aan de deur te krijgen. Ruim driekwart ergert zich aan telefonische verkoop. Ook wanneer een energieleverancier zijn eigen klanten ongevraagd met aanbiedingen benadert, stelt meer dan de helft van de klanten bezoek aan de deur of telefonische verkoop niet op prijs.

Consumenten hebben al helemaal geen hoge pet op van de verkoopinformatie die ze aan de deur of via de telefoon krijgen. Slechts 23% vindt de informatie via de telefoon eerlijk en volledig en bij verkoop aan de deur is het resultaat helemaal dramatisch: slechts 13% heeft vertrouwen in de verkoper die ongevraagd langskomt.

Vereniging Eigen Huis gaat alle energieleveranciers dringend verzoeken om te stoppen met het ongevraagd verkopen van contracten aan de deur of via de telefoon. De ontevredenheid en regelrechte ergernis bij consumenten over verkoopmethoden is onacceptabel.

Klachtenafhandeling moet beter
Hoewel de klantvriendelijkheid over het algemeen positief wordt beoordeeld, blijft het goed en snel afhandelen van klachten een belangrijk punt van verbetering. Energieleveranciers krijgen gemiddeld een 6,6 voor de klachtenafhandeling, maar op onderdelen komen nog veel onvoldoendes voor. DONG Energie scoort met een 7,2 voor de klachtenafhandeling het hoogste rapportcijfer, terwijl NL Energie met een 5,6 het laagste cijfer verdient. Electrabel maakt het haar klanten het moeilijkst om een klacht in te dienen, zo blijkt uit het onderzoek. De grootste verbeteringen van de klachtenafhandeling laat Energie:Direct zien.

Maar liefst 17% van de klanten van MAIN Energie klanten heeft het afgelopen jaar een klacht ingediend. Dat is erg veel vergeleken met Greenchoice en United Consumers, waar 3% van de klanten een klacht indiende.

Overstappen populair
Uit het onderzoek blijkt verder dat het steeds gewoner wordt om over te stappen naar een andere energieleverancier. In 2009 gaf 61% aan nog nooit te zijn overgestapt, terwijl dat percentage vorig jaar daalde naar 48%.