Wij vergelijken. Jij bespaart.
Ben Woldring
Vragen? Stuur ons een Whatsapp-bericht

Terug naar het nieuwsoverzicht

Eneco en Nuon beste klachtafhandeling

7 reacties

Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter aan de afspraken houden die ze maken met de consument. Dit zegt Pieter Kalbfleisch van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) naar aanleiding van  een tweede onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling van de tien grootste energieleveranciers.

Doel van het onderzoek was om vast te stellen in hoeverre de kwaliteit van klachtafhandeling sinds het eerste onderzoek in 2006 (destijds onvoldoende) is verbeterd. Klachtafhandeling vormt namelijk een belangrijk aspect van de dienstverlening door energiebedrijven en kan voor een consument bepalend zijn in de keuze voor een energieleverancier, meent de NMa. Jammer, dat alleen gekeken is naar de kwaliteit van de tien grootste energieleveranciers, want waar kunnen consumenten nu terecht als ze willen weten hoe kleinere leveranciers klachten afhandelen?

De klachtafhandeling van de energiebedrijven is wel duidelijk verbeterd maar nog niet structureel op orde, luidt de conclusie. Aan ruim 2000 consumenten is gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij waren over de afhandeling van hun klachten die betrekking hadden op dienstverlening in de periode van augustus 2006 tot januari 2007. De meeste klachten gaan over de (jaar)rekening en de meterstanden.*

Op grond van de resultaten van het eerste onderzoek heeft de NMa alle betrokken leveranciers gevraagd om een zogenaamd 'verbeterplan'. Na één jaar zijn de eerste effecten bij veel energiebedrijven merkbaar door een toegenomen tevredenheid van de consument. Bij een volgende meting verwacht de NMa dat dit nog duidelijker zichtbaar is.

Vorig jaar beoordeelde de consument de klachtafhandeling ruim onvoldoende, met een 4,3. Na aanmaningen van de NMa zijn er duidelijke verbeteringen te zien en scoren de bedrijven gemiddeld een 4,7. Dat betekent in een jaar weliswaar een verbetering van 10%, maar als geheel scoort de sector nog geen voldoende. De verschillen tussen de bedrijven onderling zijn groot. 

Eneco en Nuon relatief hoog gemiddeld rapportcijfer
Vijf leveranciers laten bovengemiddelde resultaten zien. Eneco, met een verhoudingsgewijs hoog gemiddeld rapportcijfer, laat ten opzichte van de vorige keer een 'substantiële verbetering' zien. Hetzelfde geldt – in iets mindere mate – voor Nuon, waar de verbetering 'aanzienlijk' is. Ook Greenchoice, RWE en Cogas laten bovengemiddelde rapportcijfers zien. Bij RWE is sprake van een flinke verbetering en bij Greenchoice een summiere. De klachtafhandeling van Cogas is ten opzichte van de vorige meting verslechterd. Essent en DELTA laten gemiddelde prestaties zien binnen de groep van tien bedrijven. Bij Essent is sprake van een aanzienlijke verbetering, bij DELTA is geen verandering waargenomen.

Drie leveranciers benedengemiddeld
Oxxio, Intergas Energie/Dong Energy en NRE/E.on laten minder dan gemiddelde rapportcijfers zien. De cijfers van Oxxio zijn wel substantieel verbeterd in vergelijking met vorig jaar. De groene energieleverancier uit Hilversum wil deze lijn doortrekken en verwacht dat dit duidelijk zichtbaar zal zijn in de resultaten van volgend jaar, zo heeft Oxxio vandaag in een persbericht laten weten. Bij Intergas Energie/Dong Energy is sprake van een summiere verbetering. Bij deze bedrijven doet de NMa onderzoek naar de oorzaken van de lage waardering. Op grond hiervan wordt bepaald of aanvullende maatregelen nodig zijn. Het gehele klachtenonderzoek wordt over 1 jaar herhaald. 

rapportcijfer  categorie  leverancier 
 5 tot 5,5  bovengemiddeld  Eneco
     Nuon
     Greenchoice
     RWE
     Cogas
 4,5 tot 5  gemiddeld  Essent
     Delta
 < 4,5  benedengemiddeld  Oxxio
     Intergas/Dong*
     NRE/E.ON*

* gebaseerd op minder respondenten

* Voor meterstanden zijn energieleveranciers afhankelijk van netbeheerders. Zij moeten deze correct en tijdig doorgeven aan leveranciers en daar schort het vaak aan. Veel netbeheerders maken er nog steeds een administratieve bende van volgens ingewijden. Hierdoor worden leveranciers afgerekend voor problemen waarvoor ze maar deels verantwoordelijk zijn. Deskundigen vinden dat de toezichthouder ook de rapportcijfers van de netbeheerders openbaar moet maken, zodat aan klanten uitgelegd kan worden waarom er fouten zijn ontstaan.

Zie ook: Kwaliteit klachtafhandeling energieleveranciers 2007

Deel dit artikel op:

Reacties (7)

Geplaatst door: van der Heijden ()

Grote klerezooi.bah bah het is allemaal van hetzelfde laken een pak. Ben maar 3 weken lid geweest, en ze blijven maar geld incasseren.STOP gezet maar het lijkt niet te helpen, zitten de banken er soms ook in , het lijkt er op.
Schandalig de belastingen op energie ! pikken wij dat allemaal? Ga maar een houtkachel kopen.

Geplaatst door: H. van der Torn ()

L.S.
Ik heb ook zeer slechte ervaringen met Eneco.Al meer dan veertig jaar klant , voorheen Gem.Energiebedrijf, en nooit problemen gehad. De laatste jaren , konstant ellende. Betalingen die altijd telaat aankomen ?? Wel optijd overgemaakt , maar niet ontvangen? Vreemd toch.Navraag bij de Giro , leverde ook niets op.Regelmatig GEEN accept-giro"s ontvangen en hierover Eneco in kennis gesteld. Geen reactie ontvangen. Vorige maand weer niets ontvangen en on-line overgemaakt.Prompt een betalinsherinnering ontvangen.Uiteraard met boete.Vreemde gang van zaken en zeker NIET klantvriendelijk.

Geplaatst door: gold ()

Je zou na 40 jaar eigenlijk de resterende periode van je leven een gratis levering moeten krijgen ,gezien de energie een gemeenschappelijk bezit is.

Geplaatst door: gold ()

Eneco is een criminele witte boorden organisatie gesteund door den haag. men dreigt met afsluiting voor 33 euro door hun zelf bedacht ivm te laat binnen gekregen betalingen 2x

Geplaatst door: R.Bongers ()

Na de overstap van Eneco naar Elektran ben ik per maand veel duurder uit .
Dit ligt niet aan Elektran maar Eneco heeft volgens hun zeggen een fout gemaakt door mijn jaarverbruik tien keer te hoog in te schatten , dus daarom zijn de kosten van netbeheer die ik aan Eneco moet blijven betalen 10 keer te hoog .
Het volgende is nu :
Ik belde met Eneco om het teveel betaalde terug te eisen en ook om de herrinneringskosten van é10,- omdat ik een keer te laat betaald had terug te vragen .
Want ik ga er van uit dat als je per maand veels te veel betaald , je nooit een herrinnering kunt krijgen !
Ik heb in twee maanden de netwerkkosten voor een heel jaar betaald !
De medewerkster van Eneco wilde echter niets weten van terugbetaling , ik kon wat minder per maand gaan betalen en bij de eindafrekening in December zou alles wel goed komen .
Maar ik wil niet tot December wachten op teruggaaf van mijn eigen geld , ik wil niet tot december teveel betalen en ik baal ervan dat ik als klant in een hoek word gedreven .
Ze zouden proberen om binnen twee dagen te reageren , maar dat is niet gelukt , ***-Eneco !

Geplaatst door: Jos ()

Dit hele NMA onderzoek riekt naar beinvloeding van met name de NUON, zelfs in het gehele rapport is er op de grafiekjes te zien dat er diverse andere aanbieders zijn die beter als NUON scoren maar toch treft men dan in de bijbehorende redaktie de naam NUON aan.

ook de volgende site toont aan dat met name de NUON echt niet thuishoort in het groene rijtje van de NMA:




Geplaatst door: Jan ()

Ik snap totaal niet waarom dit bedrijf bi jeen va nde beste staat.
Ik he ber hele slechte ervaringen mee en de klachten worden helemaal niet behandled of te laat zodat boetes de toon leggen.

Ook de boetes die men oplegt zijn woeker prijzen al is het een fout van de bank men moet toch de boete betalen.

Mijn conclussie is dat het een zeer onklantvriendelijk zeer slecht bedrijf is.

Dit nieuwsbericht is ouder dan een jaar. Je kunt daarom niet meer reageren.